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小李是某家具專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售員。她被客戶問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：你覺(jué)得xx品牌的家具和你們家這款家具比起來(lái)怎么樣？小李可能會(huì)有4個(gè)回答方法：
A.xx品牌的家具我不太了解，不太好評(píng)論。
B.您問(wèn)我xx品牌的家具怎么樣？告訴您吧，那個(gè)家具太差了，不環(huán)保，怎么能跟我們家這款家具相比呢？
C.xx品牌的家具挺不錯(cuò)的，好像是他們公司主推的款型。但那家具好像因?yàn)槲兜来�，�?jīng)常被客戶投訴的，建議您最好不要選擇它。
D.xx品牌的家具是一款不錯(cuò)的家具，現(xiàn)在賣(mài)得還不錯(cuò)，和我們這款比起來(lái)嘛，各有各的特點(diǎn)，之前您應(yīng)該是到xx品牌的專(zhuān)賣(mài)店去看過(guò)那款家具了吧？不知道您了解得怎么樣呢？
如果你就是小李，這4個(gè)回答方法，你會(huì)選擇哪一種？
競(jìng)品應(yīng)對(duì)的四大禁忌
客戶喜歡問(wèn)競(jìng)品對(duì)比類(lèi)的問(wèn)題，原因有三個(gè)：
1.他是外行，對(duì)建材一竅不通，無(wú)法自己做判斷，所以把問(wèn)題拋給銷(xiāo)售員，看你怎么說(shuō)，再拿主意。
2.他可能到競(jìng)品的店里看過(guò)，那里的銷(xiāo)售員已經(jīng)給他介紹過(guò)產(chǎn)品，但是心中尚有疑慮，不敢偏聽(tīng)偏信，故而找個(gè)同樣是內(nèi)行的銷(xiāo)售員來(lái)驗(yàn)證一下。
3.他可能不是真正購(gòu)買(mǎi)建材產(chǎn)品的意向客戶，只是一個(gè)探子而已，想到店里來(lái)看看別人是怎么說(shuō)的，調(diào)查收集你對(duì)他們的產(chǎn)品的攻擊話術(shù)，好回去設(shè)計(jì)針對(duì)性的應(yīng)對(duì)話術(shù)。
每一個(gè)進(jìn)店來(lái)的客戶都有可能是三者之一，我們不能草率應(yīng)對(duì)，應(yīng)答時(shí)有四大禁忌：
一忌：消極回避
客戶很有可能對(duì)選擇哪個(gè)品牌自己心里沒(méi)底，向你詢問(wèn)，就是想聽(tīng)聽(tīng)你的見(jiàn)解，而你卻消極地回避，東躲西藏，不敢直接面對(duì)，他就可能會(huì)認(rèn)為你心虛，對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)信心，不敢與別人對(duì)比。你越是消極回避，客戶對(duì)你就越?jīng)]有信心，你就越難以贏得他的信任。在銷(xiāo)售上，沉默不是金，而是毒藥。
二忌 ：主動(dòng)提及
客戶很可能是個(gè)門(mén)外漢，市場(chǎng)上有多少個(gè)家居品牌都不了解，對(duì)產(chǎn)品信息的掌握也不夠充分，甚至連哪款是你們的競(jìng)品也不知道，更不清楚應(yīng)該把哪幾款列入備選。
當(dāng)然，他也可能對(duì)你這款產(chǎn)品已經(jīng)一見(jiàn)鐘情。這時(shí)，你就不該再向客戶主動(dòng)提及競(jìng)品了，否則極可能會(huì)節(jié)外生枝，讓客戶推遲了購(gòu)買(mǎi)決定。那樣的話，你再想說(shuō)服他買(mǎi)，難度就變大了。
三忌：詆毀攻擊
常言道，說(shuō)人是非者必是是非人。你當(dāng)著客戶的面直接詆毀攻擊對(duì)手，首先在人品上就掉了檔次，其次很有可能引發(fā)與客戶之間的爭(zhēng)辯。如果他挺喜歡競(jìng)品，你卻把別人說(shuō)得一文不值，萬(wàn)一他剛好是個(gè)好打不平的人，就很可能引起他的不滿，與你爭(zhēng)辯。只要爭(zhēng)辯，你輸了是輸，贏了也是輸。
四忌：替客戶下結(jié)論
客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，都有可能是給你挖一個(gè)陷阱，你不知道他心里是怎么想的，也不知道他提問(wèn)的目的是什么，更無(wú)法知道他思考問(wèn)題時(shí)的內(nèi)在邏輯是怎樣的。你對(duì)他的問(wèn)題妄下結(jié)論，他很可能會(huì)回你一句“我不是這個(gè)意思”，你就傻眼了。
三大步驟拿下客戶
既然有那么多禁忌，那如何才能把客戶引導(dǎo)到自己的立場(chǎng)上來(lái)，買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢？
1、探明虛實(shí)
客戶來(lái)到展廳時(shí)，我們應(yīng)有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí)：他是一位真正的購(gòu)買(mǎi)者，但他還沒(méi)有決定最終購(gòu)買(mǎi)哪款產(chǎn)品，不然，他怎么還會(huì)來(lái)詢問(wèn)不同產(chǎn)品之間的差異呢？只要他尚未購(gòu)買(mǎi)，我們就有希望把他轉(zhuǎn)化到我們的產(chǎn)品上來(lái)。你首先要做的是探明他的虛實(shí)：他是否了解過(guò)競(jìng)品？了解到什么程度？
如果他對(duì)一款產(chǎn)品非常了解，在我們面前如數(shù)家珍，那就要小心了。他肯定已在競(jìng)品身上花了不少時(shí)間，很可能非常喜歡，要不然他為何要花那么多時(shí)間去了解呢？
沒(méi)有探明客戶的虛實(shí)之前，不要亂說(shuō)話，更不要妄下結(jié)論。如果他對(duì)競(jìng)品的了解程度比你更深入，你就該進(jìn)一步去了解他為什么會(huì)那么熟悉競(jìng)品，是因?yàn)橄胭?gòu)買(mǎi)，還是另有原因。如果他對(duì)競(jìng)品的了解非常有限，那你就可以利用自己的信息優(yōu)勢(shì)對(duì)他進(jìn)行解說(shuō)了。
2、了解客戶的選擇偏好與動(dòng)機(jī)
在這個(gè)環(huán)節(jié)要解決兩個(gè)層次的問(wèn)題：
第一，客戶對(duì)競(jìng)品的看法是怎樣的？在我們和競(jìng)品之間，他更喜歡哪一款？如果他不喜歡競(jìng)品，原因是什么？客戶對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的回答非常重要。
不了解客戶的偏好就亂說(shuō)話，很可能會(huì)冒犯他。這就好比一個(gè)女孩子正在暗戀另一個(gè)男孩子，忽然有一天跑來(lái)問(wèn)你，覺(jué)得那個(gè)男孩子怎么樣，你切不可貿(mào)然評(píng)價(jià)。如果你說(shuō)的是好話，正中她下懷，她會(huì)在心里美滋滋地感謝你；如果你一開(kāi)口就把他貶得一文不值，那你就肯定不會(huì)有什么好果子吃。
因此，當(dāng)客戶詢問(wèn)你對(duì)另外一款產(chǎn)品的看法時(shí)，你應(yīng)該先了解他的立場(chǎng)是怎么樣的，是否喜歡競(jìng)品。如果不喜歡，那就順著他的意思，詢問(wèn)他為什么不喜歡；如果喜歡，就要追問(wèn)他為什么喜歡，進(jìn)而再問(wèn)，既然那么喜歡，為什么沒(méi)有買(mǎi)？
第二，如果客戶很喜歡競(jìng)品，卻沒(méi)買(mǎi)，還要再到你們店里來(lái)比較一番，這么做的動(dòng)機(jī)是什么？你必須深挖其中緣由，才能找到說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)的真正觸動(dòng)點(diǎn)。
通過(guò)深挖你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他雖然比較喜歡競(jìng)品，但很可能競(jìng)品的銷(xiāo)售員在溝通交流過(guò)程中，沒(méi)有充分尊重他的意愿，或者服務(wù)不夠熱情，或者沒(méi)有現(xiàn)貨，或者價(jià)格上沒(méi)有滿足期望，或者產(chǎn)品的某個(gè)方面讓他存在顧慮，所以才放棄了購(gòu)買(mǎi)，再到其他店里看看。只有從客戶的身上挖掘到了這些信息，你才能更有針對(duì)性地滿足他的真正需求，贏得訂單。
3、迎合客戶見(jiàn)解，再做引導(dǎo)
人們天生就對(duì)自己熟悉的東西比較偏愛(ài)和信任，比如一個(gè)出生不到3個(gè)月的嬰兒，他最熟悉的人就是媽媽?zhuān)坏⿹Q了別人抱他，他就會(huì)忐忑不安地啼哭。同樣的道理，在客戶的腦子里，什么東西他最熟悉呢？
無(wú)疑就是他長(zhǎng)期堅(jiān)持的原則，自己說(shuō)過(guò)的話，對(duì)事物的看法或觀點(diǎn)。他來(lái)店看產(chǎn)品，腦子里會(huì)不會(huì)有自己的看法？肯定有。他把自己的想法說(shuō)出來(lái)，是不是很希望得到別人的認(rèn)同？如果不是，他還有必要說(shuō)出來(lái)嗎？
聰明的銷(xiāo)售員并不需要在客戶面前說(shuō)對(duì)手的壞話，才能打擊對(duì)方。你只要在客戶說(shuō)出了為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品的原因之后，也就是設(shè)法引導(dǎo)他說(shuō)出對(duì)方的缺點(diǎn)之后，再表達(dá)自己的認(rèn)同就可以了。
比如你可以詢問(wèn)客戶：“您既然那么喜歡x品牌的家具，那您是否方便告訴我，為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)嗎？”
客戶可能會(huì)說(shuō)：“其實(shí)也不是x品牌的家具不好，只是因?yàn)樗麄兡羌业甑匿N(xiāo)售員服務(wù)態(tài)度不好，而且還一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒(méi)有現(xiàn)貨，要我等3個(gè)月，而且一點(diǎn)價(jià)格優(yōu)惠都沒(méi)有。
客戶說(shuō)出這些原因之后，你只要深表認(rèn)同就可以了，再附和兩句：“是呀，您說(shuō)得太對(duì)了。就在上個(gè)禮拜我也接待過(guò)一個(gè)客戶，也是從x品牌的家具專(zhuān)賣(mài)店過(guò)來(lái)的，也是挺喜歡x品牌的那款家具的，后來(lái)也沒(méi)有買(mǎi)，最后是從我們這里買(mǎi)了家具�！�
銷(xiāo)售員要一邊這樣說(shuō)，一邊引導(dǎo)客戶體驗(yàn)自己的產(chǎn)品，證明自己說(shuō)的話是真實(shí)的，客戶十有八九就跑不掉了。你要做的只是設(shè)法引導(dǎo)，讓客戶說(shuō)出他在競(jìng)品身上得不到滿足的地方就夠了。
只要他說(shuō)了出來(lái)，那就是對(duì)手令客戶不滿意的地方，也就是對(duì)手最大的弱點(diǎn)，也是客戶希望在你們店里得到滿足的地方。滿足他，再舉一個(gè)例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶的關(guān)鍵所在。 |
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